Formål med rollen

Vi leter etter en som vil være med å skape en helhetlig, genuin og effektiv kundeopplevelse i Ohma. Hos oss er kunden det aller viktigste. Gjennom operativ ledelse av supportfunksjonen, strukturert håndtering av kundehenvendelser og kontinuerlig vedlikehold og forbedring av prosesser, er du med på å sikre at alt føles lett for kunden. Denne rollen innebærer også ansvar for systemer og flyt på tvers av kunde, partnere, produkt og drift. 

Ansvarsområder

Daglig drift og ledelse

• Daglig driftsansvar for Ohmas kundeservice

• Sikre riktig bemanning og kapasitet i teamet i samarbeid leder

• Sikre at KPI-er og kvalitetsmål følges opp og nås

• Være første kontaktpunkt for teamet ved faglige og driftsmessige spørsmål

• Sikre koordinering og flyt med relevante partnere

Kundeoppfølging og support

• Bistå i å håndtere kundehenvendelser 

• Sikre konsistent og kvalitativ kommunikasjon i tråd med selskapets tone of voice

• Håndtere krevende kundesituasjoner på en trygg og løsningsorientert måte sammen med teamet

Teknisk feilsøking og sakshåndtering

• Bistå i å feilsøke problemer relatert til sensorer, hub, app og varslinger

• Analysere hendelser og identifisere årsak til feil

• Eskalere saker til relevante samarbeidspartnere (tech, hardware, alarm) ved behov

• Følge opp saker til de er løst og dokumentert

Operasjonell oppfølging og vedlikehold

• Koordinere saker knyttet til levering, retur og produktfeil

• Samarbeide med logistikkpartnere for å sikre god flyt i leveranser

• I samarbeid med Head of Insights & Customer Success, sikre at kundereisen henger sammen på tvers av systemer og prosesser

• Opprettholde og vedlikeholde kontaktpunkter og rutiner internt og mot kunde

Innsikt og forbedringsarbeid

• Identifisere mønstre og gjentagende problemstillinger i supporthenvendelser

• Dokumentere og strukturere innsikt fra kundedialog

• Bidra til forbedringer i produkt, onboarding og interne prosesser

• Være en aktiv bidragsyter til «voice of the customer» i organisasjonen

Struktur og skalering av support

• Vedlikeholde og bidra til utvikling av:

• hjelpesenter / FAQ

• macros og standardiserte svar

• interne playbooks og rutiner

• Vedlikeholde og bidra til utvikling av:

• tagging og kategorisering av saker

• workflows og prosesser i supportsystemer

• Bidra til å etablere en skalerbar supportfunksjon

Arbeidsform

• Kombinasjon av operativ ledelse, support og utvikling av struktur og prosesser

• Personalansvar for Support Associates

• Tett samarbeid med produkt, teknologi og drift

Vi tror du er

• Geniunt opptatt av å skape helt fantastiske kundeopplevelser og ser muligheter i kundedialog

• Nysgjerrig. Du ser etter mønstre og forbedringsmuligheter i det du jobber med til daglig

• Initiativrik og løsningsorientert. Du venter ikke på beskjed, du ser hva som må gjøres og gjør det

• Selvstendig. Du trives med å ta eierskap og ta beslutninger på egen hånd, men er ikke redd for å spørre om hjelp

• Vant til høyt tempo. Du liker miljøer med rask fremdrift og høyt tempo 

• Strukturert. Du holder oversikt, selv når mye skjer samtidig

• Trygg i dialog med mennesker. Både med kunder i krevende situasjoner og med kollegaer i teamet